Contact Center: Riflessioni sullo smart working pre e post Covid-19

È un settore in rapida evoluzione sempre più strategico per le aziende sia perché la customer experience è fattore di grande differenziazione sia perché ogni utente ha bisogno di risolvere i problemi in maniera rapida. L’intelligenza artificiale continua ad essere una priorità strategica per i leader dei contact center perché è impossibile gestire più canali e rispondere alle questioni di tutti gli utenti: automazione del coinvolgimento del cliente, assistenza ai rappresentanti del servizio clienti e analisi e approfondimenti operativi e strategici avanzati.

Tra i primi 7 trend principali emersi nel Global Contact Center Survey PreCovid19, c’era già lo smart working. I responsabili del contact center acquisiscono un maggiore accesso ai talenti attraverso meccanismi di smart working: maggiore flessibilità; evoluzione del lavoro svolto dagli agenti dei contact center; diminuzione della domanda dei canali human; sviluppo di nuove tecnologie. 

Si prevede che il 54% dei partecipanti utilizzerà lo smart working fra 2 anni mentre il 44% non lo utilizzerà. Come Deloitte abbiamo fatto un’indagine sull’impatto economico del Covid-19 sul PIL (fine aprile), un’analisi macro che ci dice che nel Base Case siamo ad un impatto negativo del -6,13%. L’impatto del Covid-19 sui contact center: Best Case: -15%; Base Case: -22%; Worst Case: -34%. 

Il dato colpisce perché il settore non è mai stato del tutto chiuso. Come abbiamo calcolato il nostro approccio? È stato elaborato un modello di regressione al fine di verificare la relazione esistente tra PIL e ricavi delle società del settore dei contact center. A livello macro, calcoliamo impatto del PIL in base anche al trend storico. Immaginavamo che il call center potessere riuscire a superare questo trend negativo, ma non è così perché in Italia il settore non è pronto ad affrontare una remotizzazione così repentina. Ci sono alcune azioni che dovranno essere fatte e lo smart working è una di queste perché di fatto ci ha permesso di velocizzare rapidamente la digitalizzazione del call center stesso, di remotizzare parte dei lavoratori, riducendo parte dei costi. E questo pesa parecchio nell’analisi complessiva e ha abituato sia le aziende sia i dipendenti ad un approccio di lavoro meno tradizionale e più digital.  Sarà un problema ancora più grave per le aziende che avevano già problemi in precedenza del Covid-19, che abbiamo il dovere di contenere, altrimenti potrebbe essere questa una crisi che si trascinerà per molto più tempo. 

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